Excelencia en la Atención y Servicio al Cliente

Las empresas están invirtiendo una gran cantidad de recursos para demostrar el interés que tiene por sus consumidores para lograr así una experiencia agradable y generar confianza y fidelidad a la marca; sin embargo, a pesar de todos los esfuerzos dan resultados de manera contraria, generando malestar e insatisfacción el consumidor.

Buscar la excelencia en la calidad en el servicio   es   una necesidad     en     el fortalecimiento del mercado de las organizaciones, no solo   en    las relaciones con los clientes, sino también con los compañeros de trabajo; es   por  esto que el éxito en el servicio al cliente   está en la forma de cómo   se   relacionan   los integrantes de una organización. Las  buenas relaciones son un  buen negocio, ya que un cliente bien atendido es un cliente fiel y un cliente difícil, solo se hará cliente de quien lo sepa atender.

Servir al cliente no solo es cuestión de actitud, sino de procedimientos. No  se ve pero determinan el sentido de mis decisiones, palabras y acciones dentro de la relación con los clientes; esto es clave en el comportamiento   dentro   de la organización y en los resultados operativos que una persona obtenga.

El servicio al cliente se basa en el trato natural de persona a persona, en los procedimientos y en el desarrollo de competencias de quien atiende al cliente.

Servir bien al cliente es tener un aliado para el logro de las metas    de    la   organización,   es vivir experiencias de retos para poder satisfacer sus exigencias;   No se trata que convencer al cliente, sino de asesorarlo para  encontrar soluciones a lo que busca; que el logre su objetivo al preferirnos y nosotros al atenderlo.

 Objetivos:

 1.- Reconocer los errores en el servicio al cliente en que caen los participantes,
motivándolos a que reconozcan los beneficios de ser cordiales con el cliente

2.- Aprender a tratar con gente difícil.

3.- Asesorar al cliente con las soluciones que tiene la empresa.

4.- Disfrutar más el desempeño del trabajo.

Temario:

1. ¿QUÉ ES EL SERVICIO Y HACIA QUIÉN SE DIRIGE?
2. a) El cliente y su comportamiento.
   b) La necesidad de servir.
   c) El servicio y las relaciones.
3. CULTURA DE SERVICIO.
4. a) ¿Cómo funciona una cultura en las organizaciones?
   b) Mejorando la cultura.
   c) Comprender y ser comprendido.
5. EL CLIENTE Y SUS DESEOS
6. a) Diferencia entre necesidad y deseo.
   b) Detección de necesidades del cliente.
   c) ¿Cómo generar emoción en el cliente?
   d) Empatía y simpatía.

5. SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN.
6. a) Detección de necesidades y satisfacción.
7. b) ¿Cómo dar un excelente servicio por teléfono y correo de voz?
   c) Peligros de la negativa del cliente.
   d) Corregir errores de trato.
   e) Errores vs. Oportunidades.
8. BUENAS RELACIONES.
9. a) Lo que espero de los demás.
   b) Lo que los demás esperan de mí.
   c) Diferencia entre lo que hago y lo que esperan.
   d) Medición de la satisfacción.
10. TRATAR CON GENTE DIFÍCIL.
11. a) Casos de la vida real.
    b) Solución de problemas con el cliente.
    c) ¿Cómo ganarse a un cliente difícil?
    d) El reto de resolver problemas.
12. TRABAJO EN EQUIPO Y SERVICIO AL CLIENTE.
13. a) Comunicación asertiva.
    c) Aceptación de errores.
    b) Espíritu de grupo.
    d) Apoyo y satisfacción del cliente y del equipo.